En el primer trimestre del año, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), efectuó un total de 159,534 orientaciones sobre los servicios de telefonía fija y móvil, internet y televisión de paga a través de los distintos canales de atención, charlas y jornadas, así como mediante su servicio de orientación soportado en programas radiales propiciados por el ente regulador.
Solo las orientaciones a solicitud del usuario registradas mediante el canal telefónico, atención presencial en oficinas, el correo electrónico, los formularios de contacto web, redes sociales y las videollamadas alcanzaron las 81,355 atenciones, equivalentes al 51% del total reportado en el trimestre.
A la par, se lograron 10,385 atenciones mediante charlas y jornadas (7%) y 67,794 orientaciones por intermedio de programas radiales (42%).
“En Osiptel hemos reforzado los canales de atención al usuario para mejorar el servicio de orientación y, de esta manera, facilitar el conocimiento de sus derechos y obligaciones, además de otros aspectos vinculados a la prestación de sus servicios”, afirmó la directora de Atención y Protección del Usuario del ente regulador, Tatiana Piccini.
Orientaciones a solicitud del usuario
De las 81,355 orientaciones atendidas a solicitud del usuario, un total de 42,310 fueron sobre el servicio de telefonía móvil (52%). Además, se reportaron 13,743 orientaciones sobre información general del Osiptel (16,9%); otras 9,306 orientaciones sobre servicios empaquetados –como dúos, tríos o con cuatro servicios– (11.4%); 6,678 orientaciones respecto al servicio de internet (8.2%), 5167 orientaciones relativas a telefonía fija (6.4%); 2,577 orientaciones sobre televisión por cable (3.2%) y 1,574 por otros servicios (1.9%).
De acuerdo con la entidad reguladora, el tema más consultado en este periodo fue el de procedimiento de reclamo, con 20,993 orientaciones; correspondientes al 26% del total de atenciones.
Le siguieron 10,069 orientaciones sobre el equipo terminal (12%); 7,749 orientaciones por calidad del servicio (10%) y 5,196 orientaciones por facturación (6%). Estos temas abarcaron el 54% de las solicitudes a pedido del usuario.
Los canales de atención más utilizados por los usuarios fueron el telefónico (60,657 consultas) y el virtual (correo electrónico y formulario web), con 14,389 consultas.
Las oficinas del Osiptel registraron 5,498 orientaciones presenciales, cumpliendo con los protocolos de prevención del covid-19. También se atendieron 557 orientaciones a través de las redes sociales del regulador, así como en videollamadas y cartas que totalizaron 172 y 82 atenciones, respectivamente.
