El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, afirmó que a la fecha su institución registra 26 tipos de reclamos en contra de tres empresas de telefonía móvil (y una de distribución), principalmente por mala atención al usuario a través de los canales telefónicos.
Afirmó que la pandemia no es justificación para dar un mal servicio de atención, pues las empresas de toda índole están adecuando su infraestructura y capital humano para mantener su performance y las operadoras de telefonía móvil no deben ser la excepción.
“Parte del servicio que brindan las empresas implica brindar un servicio idóneo y otro de los derechos que tienen que asegurar al usuario es el derecho a presentar reclamos”, apuntó a la Agencia Andina.
Aseveró que las empresas tienen que cerciorarse de que el consumidor pueda presentar reclamos, por lo cual debe establecer los canales óptimos.
“Estos canales no son una dádiva, no es un acto de generosidad. Ellos están obligados a brindar canales de reclamos y sus canales deben incluir varias modalidades”, manifestó.Precisó que la primera modalidad es el libro de reclamaciones, físico o virtual.
“Si es físico, tiene que existir en todos y cada uno de sus locales y si es virtual lo tiene que tener en su página web y en sus locales debe haber un terminal de cómputo para que el consumidor puede ingresar”, detalló.
Indicó que otro canal importante son los números telefónicos, que tienen que estar disponibles para que el consumidor pueda presentar su reclamo.
Según Crisólogo, los usuarios se quejan, entre otros aspectos, porque a través de los canales telefónicos no reciben la atención adecuada y en los anexos los hacen esperar por varios minutos sin solución alguna.
“Se están generando reclamos y quejas. Reclamo es cuando el producto y servicio es defectuoso, y queja cuando la atención es inadecuada”, puntualizó.
